Ma alla fine è andato tutto alla grande!

Ultimamente mi sono trovato con diversi prodotti Apple rotti o difettosi. Un paio di iPad da sostituire non appena arrivati in laboratorio, un Mac Mini che mi ha abbandonato dopo nemmeno 40 ore di utilizzo e, adesso, un Touch 3G che dopo 1 mesetto di capricci al touchscreen ha pensato bene di far fare harakiri al suo accelerometro. Il Touch mi ha colpito al cuore, essendo il mio eBook reader di elezione, avendo sostituito da circa 10 mesi un vetusto quanto versatile Dell Axim x51v, che a sua volta sostituiva un Loox 500 preso nel 2002. Nessuno dei quali si è rotto nonostante le non rare 2-3 ore giornaliere di utilizzo.

A questi eventi posso sommare esperienze simili al lavoro. Negli ultimi tre anni gli otto tra MacBook Pro, gli iMac ed i Mini che abbiamo utilizzato sono dovuti andare in assistenza mediamente 11 volte l'anno. 11 interventi di assistenza l'anno vuol dire circa un mese/uomo di lavoro perso. Uno stipendio buttato nel cesso.

Nonostante i costi siano rimasti gli stessi ho notato una progressiva diminuizione della qualità nei prodotti Apple, primi fra tutti i chipset audio che ormai sono assimilabili all'audio integrato di una scheda madre qualsiasi. Per stemperare i dati ricordiamo che sui MacBook c'è stata l'infame annata (forse anche due) di utilizzo dei chipset MCP79 Nvidia, prodotti buggatissimi e relativamente poco performanti, che dal mercato consumer sono usciti subito mentre in Apple forse sono rimasti un po' troppo. Poi ci sono stati i problemi alle batterie e, sui modelli più vecchi, alle scocche in plastichetta che si fondevano letteralmente a causa dell'elevato calore. Difetti noti ma che comunque hanno richiesto almeno un intervento in assistenza alla stragrande maggioranza degli utenti.
Parlavamo di difetti noti: quando hai un problema con hardware Apple, scopri sempre che diversi migliaia di persone hanno problemi simili, proprio grazie alla standardizzazione dei loro prodotti. E' naturale che anche i guasti siano standard e mi aspetterei che, per problemi noti, ci sia una sostituzione sulla fiducia, magari con una cauzione su Carta di Credito. Quando ho notificato l'E74 per la mia 360 l'assistenza mi ha chiesto subito l'indirizzo per la sostituzione, senza smenarmela con genietti e cose simili. E parliamo di hardware per l'intrattenimento, mica di roba venduta per lavorare.

Devo ammettere che in Apple sono anche molto bravi a venderti l'assistenza tecnica: prendi un appuntamento con un genius al Genius Bar, mica cazzi! L'appuntamento serve per avere una prima valutazione del problema, poi in caso si inizia a parlare di sostituzione o riparazione (e magari ti piazzano anche un'estensione dell'Applecare a pagamento). Lo step del Genius Bar è necessario visto che la costosa figaggine Apple attira persone col feticismo del superfluo costoso, che non saprebbero distinguere un robot da cucina da una AppleTV. A questi utenti un'icona scomparsa o la procedura di installazione di un modem 3G è troppo di frequente simile ad un problema tecnico irreversibile ed una scrematura preventiva è necessaria.

Per fare un paragone, in ufficio l'anno scorso abbiamo avuto problemi con un Dell Latitude (di Dell ne abbiamo utilizzati diverse dozzine, quella è l'unica assistenza negli ultimi due anni!). Retroilluminazione partita.

Si chiama l'assistenza, ci fanno premere una sequenza di tasti al boot e ci fanno leggere il risultato della diagnostica. Confermano il guasto e per le 17 del pomeriggio arriva un omino che sostituisce il display in venti minuti (io ci avrei messo almeno 2 ore) e va via. Notare che per questo tipo si servizio non si paga alcuna tassa aggiuntiva: è inclusa nella garanzia per i notebook di fascia alta.

Anche se il computer fosse stato del tutto inutilizzabile, il fermo macchina sarebbe stato di circa 6 ore. Per andare ad un Genius Bar mediamente si perde mezza giornata (se il traffico romano è clemente) e una sostituzione non impiega mai meno di uno o due giorni più il tempo per andarsi a prendere il nuovo hardware quando arriva. Il fermo macchina medio, quindi, è di circa uno o due giorni, se l'hardware è disponibile nei magazzini locali.

Facendo un parallelo con i gadget di uso intensivo che ho usato negli ultimi cinque anni, posso dire che non ci sono paragoni, purtroppo. A memoria ricordo la morte di un vecchio cellulare con 3D della Sony nel 2005 (il cui sostituto ancora oggi è utilizzato dalla mia ragazza), una scheda video (Nvidia) nel 2008, un paio di alimentatori per PC, una PS2 nel 2009, la 360 (E74, non il dozzinale RROD) nel 2010. Non c'è molto, nonostante sono un accanito utilizzatore di elettronica fissa e mobile.

Quello che mi stupisce è che di solito si leggono commenti piuttosto negativi quando si frequenta un forum in cui si parli di difetti di fabbrica e guasti frequenti. Non per Apple. Per molti l'appuntamento al Genius Bar è un'occasione unica e lo stress di una sostituzione, con perdita di dati, tempo, acquisti digitali e tutto quello che purtroppo a volte ne consegue, si risolve come qualcosa che alla fine è andato benissimo.

Peccato che non sarebbe nemmeno dovuto succedere!

L'immagine è di Jared Franklin, che è contentissimo di avere un telefono con l'antenna progettata male che si crepa semplicemente tenendolo in tasca, perché un designer genio ha messo vetro su entrambe le superfici soggette a flessione. Chissà come l'avrebbe presa se gli fossero capitati difetti simili con l'automobile?